Los cambios en la industria de la gestión de patrimonios están redefiniendo las expectativas del cliente y presionando a los gestores de activos para que reconsideren radicalmente su enfoque de todo el recorrido del cliente. Pero muchas organizaciones están luchando por transformar las experiencias de sus clientes digitales.
Los cambios de la industria están alterando las expectativas de los clientes #
Los desafíos de la experiencia del cliente amenazan el lugar de muchos administradores de activos en el panorama competitivo:
La aparición de robo-asesores y la competencia nativa digital ha alejado a los clientes de las relaciones tradicionales de gestión de patrimonios. Estas soluciones de tecnología basadas en datos no solo brindan un servicio más rápido, sino que a menudo pueden construir carteras más optimizadas y personalizar las interacciones con los clientes en tiempo real.
Los productos de inversión pasiva, como los ETF, ofrecen alternativas de bajo costo a los productos estructurados administrados, por lo que los administradores de activos deben trabajar más para atraer y retener clientes. Están buscando formas de ofrecer valor y mejorar la experiencia del cliente en un momento en que los márgenes se están reduciendo y la inversión en nuevas iniciativas se controla cuidadosamente.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes se han incrementado debido a la presión regulatoria para crear una mayor transparencia en las tarifas. Los clientes quieren saber cada vez más que obtienen por las tarifas que pagan. Esperan más de lo que esperaban las generaciones pasadas, especialmente si el rendimiento del producto no es tan sólido como esperaban.
En general, los clientes se sienten frustrados por las empresas que todavía siguen un modelo de viaje del cliente de la vieja generación que es en gran parte manual, a menudo en papel, y exige mucho tiempo y esfuerzo a los clientes.
Definición de un nuevo recorrido del cliente, desde su punto de vista #
La incorporación tradicional, el descubrimiento de datos, el análisis de cartera y el servicio están rotos. Los procesos son demasiado lentos. Muy manuales. Se necesita una nueva visión de próxima generación del recorrido del cliente, una que se construya en base a las experiencias que desea el cliente, no en las actividades que las empresas requieren debido a su tecnología heredada y sus flujos de trabajo. Solo eliminando valor y eliminando la fricción a lo largo del recorrido del cliente, las empresas podrán brindar experiencias de cliente digitales líderes en su clase.
Los intermediarios de valores y administradores de activos avanzados revalúan cada paso en sus flujos de trabajo para asegurarse de que estén centrados en el cliente. La pregunta central que hacen siempre es: “¿Está esto cumpliendo o superando las expectativas del cliente?” De lo contrario, el paso debe automatizarse o eliminarse por completo, y eso requiere implantar las soluciones tecnológicas adecuadas. En última instancia, estas soluciones brindan un viaje integrado y optimizado, centrado en el cliente, desde la incorporación hasta el descubrimiento de datos, el análisis de la cartera y el servicio.
La digitalización del recorrido del cliente crea experiencia de clientes superiores #
Para implantar un flujo de trabajo orientado al cliente, los Gestores de Activos pueden proporcionar a sus asesores un conjunto de herramientas integradas para automatizar y acelerar cada etapa del proceso de planificación patrimonial, reduciendo la fricción para el cliente y el asesor a lo largo del viaje.
Solución para asesores #
En última instancia, la mejor solución incluiría una herramienta integral de asignación de activos y análisis de gestión de patrimonio para asesores, con agregación de datos flexible y recomendaciones automatizadas, diseñada específicamente para permitir que los asesores brinden un mejor servicio a sus clientes. También incluiría portales de autoservicio para clientes digitales que automatizan muchas funciones de servicio e incorporación, eliminando los dolores de cabeza del cliente y acelerando el viaje del cliente.
Las características clave de una plataforma que ayuda a optimizar el recorrido del cliente de principio a fin incluyen:
Incorporación de clientes #
Las características deseables incluyen cosas como agrupación de formularios inteligentes y autocompletado, así como firmas electrónicas.
Descubrimiento digital #
La solución adecuada debe poder evaluar de manera eficiente la situación actual de un cliente y sus necesidades financieras futuras. Es capaz de recopilar información financiera de los clientes de manera eficiente, establecer objetivos de clientes y crear perfiles de inversiones.
Análisis y recomendaciones
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Las plataformas que brindan una experiencia de clase mundial al cliente incluyen herramientas de planificación financiera y de seguros totalmente automatizadas y basadas en datos que acceden a todos los datos de los clientes y a todas las hojas de datos disponibles sobre todos los fondos, agregadas y accesibles en tiempo real. Puede generar fácilmente comparaciones de fondos y crear declaraciones y presentaciones claras de beneficios basadas en los análisis, que demuestran por qué cada producto es el que mejor se adapta a la cartera.
Servicio al Cliente #
La solución de asesor debería automatizar muchas de las tareas de prospección, captura de datos y mantenimiento que consumen mucho tiempo y que suelen realizar los profesionales financieros y el personal de apoyo. Como por ejemplo: ver fácilmente las descripciones generales de la cartera, actividad, rendimiento y estado de objetivos financieros.
Resumiendo #
Ser capaz de crear experiencias de cliente digitales de clase mundial diferencia a los asesores de su competencia. Las soluciones de tecnología integradas de principio a fin permiten una incorporación más rápida y menos frustrante, un mejor rendimiento de la inversión a través de la optimización de la cartera, el descubrimiento de datos optimizado y el soporte digital de primera clase. Reevaluar y modernizar su proceso de planificación patrimonial desde el punto de vista del cliente reducirá las crecientes presiones derivadas de la transparencia de las tarifas, el aumento de las expectativas del cliente y la competencia de productos alternativos de bajo costo.
