« Les assureurs doivent être réalistes quant à leur capacité d’absorption du changement et à la manière dont ils séquencent leurs initiatives pour qu’elles se renforcent mutuellement plutôt qu’elles ne se concurrencent. Les transformations les plus réussies sont portées par une vision sans concession, mais ancrées dans une exécution pragmatique. »
Synthèse de ce que plus de 100 dirigeants d’assureurs ont appris en 2025 — et où ils se dirigent #
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74 % des assureurs affirment que leurs systèmes patrimoniaux freinent leur développement, mais seulement 28 % ont un plan pour y remédier. Près de la moitié des contrats d’assurance sont désormais souscrits par des canaux numériques, et 64 % des titulaires de police affirment qu’ils changeraient d’assureur pour une meilleure expérience numérique.
Ce webinaire a été enregistré en anglais seulement.
Ce webinaire présente les enseignements de dizaines d’experts du secteur et de centaines de dirigeants d’assureurs ayant participé à la série complète de webinaires Accelerate d’Equisoft. Il examine les défis réels auxquels font face les assureurs, les solutions qu’ils mettent en œuvre aujourd’hui, et les priorités qui façonnent leur stratégie pour 2026 et au-delà.
Le thème central : la perfection n’est pas l’objectif. Le progrès l’est.
Les assureurs qui prennent de l’avance modernisent de façon itérative, intègrent l’intelligence artificielle (IA) de manière réfléchie, et bâtissent les fondations en matière de données et de numérique que l’assurance compétitive exige aujourd’hui — sans attendre des conditions idéales.
Ordre du jour de la séance #
- Quels défis les assureurs affrontent-ils aujourd’hui?
- Quelles solutions mettent-ils en œuvre en ce moment?
- Quelles sont les priorités des assureurs pour 2026 et au-delà?
Ce que vous apprendrez #
- Le véritable coût du traitement par lots des systèmes patrimoniaux — Pourquoi les assureurs qui s’appuient sur des systèmes d’administration des polices (SAP) en mode batch paient la même transaction jusqu’à trois fois : lors de l’interaction initiale, lors de l’exécution du lot, puis lors du rapprochement manuel.
- Pourquoi la mise à l’échelle de l’IA est d’abord un défi humain et organisationnel — Les investissements en IA générative ont bondi de 300 % en 2025, pourtant 70 % des obstacles à la mise à l’échelle n’ont rien à voir avec la technologie. La culture, les processus et la qualité des données sont les véritables goulots d’étranglement.
- Comment les lacunes en qualité des données se répercutent sur les coûts opérationnels — Des taux de rejet de transfert atteignant 30 % dans certains marchés révèlent comment une mauvaise gouvernance des données fait silencieusement grimper les coûts en gestion des sinistres, en service aux clients et en souscription.
- Pourquoi les outils numériques pour conseillers sont le principal facteur de différenciation en expérience client — Les assureurs disposant d’outils modernes de cotation, d’illustration et de libre-service surpassent leurs pairs en matière de qualité des données et de culture de l’expérience client (CX).
- Comment bâtir une feuille de route technologique 2026 qui livre de la valeur tous les 3 à 6 mois — Un cadre pratique pour définir des KPI, choisir des technologies sans créer de nouvelles dépendances, et itérer rapidement.
Points clés de la session #
Le problème des SAP patrimoniaux est plus grave que la plupart des assureurs ne l’admettent #
Les systèmes d’administration des polices (SAP) patrimoniaux — certains âgés de 20 à 40 ans — ont été conçus pour le traitement par lots, et non pour les intégrations en temps réel pilotées par API que l’expérience client moderne exige. Leur architecture fermée et leur logique codée en dur les rendent coûteux à faire évoluer, alors même que les attentes des clients s’accélèrent. Résultat : les assureurs paient la même transaction plusieurs fois — interaction initiale, exécution du lot et rapprochement manuel — en plus de leur incapacité à réagir aux besoins du marché sans une intervention coûteuse de leur fournisseur.
Par ailleurs, 68 % des assureurs prévoient d’accroître leurs investissements dans la modernisation applicative. La technologie SAP moderne évolue vers une architecture de microservices, un traitement axé sur les événements, une conception API-first et des catalogues de produits modulaires qui donnent aux assureurs une véritable autonomie — éliminant la nécessité de créer 50 codes produit à chaque modification d’une exigence réglementaire.
L’adoption de l’IA est large, mais sa mise à l’échelle est le véritable défi
76 % des assureurs ont déployé de l’IA générative (GenAI) dans au moins une fonction d’affaires, les assureurs vie étant légèrement en avance avec 82 %. Les investissements en IA générative ont bondi de 300 % en 2025, et 89 % des répondants du secteur de l’assurance prévoient d’investir davantage, dont 92 % avec un budget dédié à l’IA générative.
Pourtant, 70 % des obstacles à la mise à l’échelle ne sont pas liés à la technologie elle-même. Les personnes, les processus et la culture sont les véritables freins. Les applications actuelles — robots conversationnels de service, résumé automatique de documents pour la souscription, détection de fraude aux sinistres — livrent des résultats concrets. Un assureur a vu le temps de traitement des sinistres chuter de 60 % tandis que la détection de fraude s’améliorait. La prochaine frontière est l’IA agentive : des systèmes qui non seulement comprennent la demande d’un client, mais l’exécutent dans tous les systèmes concernés, en temps réel.
La condition essentielle : les modèles d’IA ne valent que ce que valent les données qui les alimentent. Les assureurs doivent privilégier le nettoyage des données et concentrer leurs modèles sur des ensembles de données restreints et de qualité pour réduire le risque d’hallucination et bâtir une confiance suffisante pour une mise en production.
Les défaillances en qualité des données coûtent aux assureurs plus qu’ils ne le réalisent #
Une analyse du marché des retraites au Royaume-Uni révèle des taux de rejet de transfert de 33 %. Causes profondes : données clients obsolètes ou de mauvaise qualité, saisie manuelle aux points de décision, et processus manuels chez les prestataires. Ces mêmes problèmes — données fragmentées, qualité inconsistante et stratégies de gouvernance floues — sont des points de douleur actifs chez les assureurs vie à l’échelle mondiale.
La réponse du secteur est systématique : standardisation des codes de motif de rejet, introduction de règles de validation pour les formats de numéros de compte, mise en place d’interrogations de données par API, et déploiement d’outils de messagerie permettant de résoudre les quasi-rejets sans rejet complet. La leçon pour les assureurs : la modernisation des données n’est pas un projet de back-office. C’est une initiative d’expérience client.
Les outils numériques pour conseillers sont le principal facteur de différenciation en expérience client #
Parmi toutes les variables corrélées avec la maturité en expérience client, les outils numériques pour conseillers se sont révélés être le principal facteur de différenciation. Les assureurs ayant déployé des logiciels de cotation et d’illustration, des applications électroniques, de la souscription automatisée et des portails libre-service au cours des 12 à 24 derniers mois observent des améliorations mesurables côté utilisateurs. Ces organisations tendent également à afficher une meilleure qualité des données et une culture de l’expérience client plus délibérée.
Les outils pour conseillers, la qualité des données et la culture de l’expérience client sont des piliers qui se renforcent mutuellement. Les assureurs ne peuvent pas améliorer durablement l’un sans les autres.
La stratégie d’intégration doit commencer par le RCI, pas par la perfection #
Les assureurs vie qui évaluent des investissements en intégration devraient résister à la tentation de viser une intégration API en temps réel idéale dès le départ. L’échange de fichiers CSV et les intégrations par lots périodiques peuvent livrer une valeur mesurable plus rapidement et à moindre coût, et la progression du traitement par lots vers le temps réel est plus progressive qu’il n’y paraît.
Le cadre pratique : identifier les volumes les plus élevés ou les points de rupture les plus fréquents, calculer le véritable coût opérationnel des étapes manuelles, et modéliser le délai de retour sur investissement. Intégrez le risque opérationnel — taux d’erreur, volumes de plaintes, délais de transfert — car ces éléments justifient souvent l’investissement là où un calcul de RCI pur ne le ferait pas. Commencez quelque part. Chaque fournisseur sur le marché, même ceux dont l’intégration est correcte, a encore des marges d’amélioration.
La feuille de route 2026 : trois priorités interconnectées #
Lorsqu’on a demandé aux assureurs vie et aux experts de consolider leurs priorités, trois axes d’intervention interconnectés ont émergé :
- Réduction des coûts opérationnels par la simplification des processus, la diminution des files d’attente et l’automatisation des flux de travail
- Développement des capacités habilitantes qui soutiennent à la fois la réduction des coûts et la croissance des ventes : architecture de données modernisée, écosystèmes d’API, infrastructure infonuagique et analytiques avancées
- Croissance des ventes par des approches centrées sur le client, notamment les portails libre-service, les parcours d’acquisition numériques et les expériences omnicanales pour les titulaires de police et les conseillers
Le cadre stratégique recommandé : commencer par une analyse de l’état actuel et définir des KPI mesurables (taux d’adoption du libre-service, délais de traitement moyens, nombre de dossiers en attente). Choisir des technologies en visant la réduction des nouvelles dépendances. Livrer de la valeur par itérations de trois à six mois. Et mesurer les résultats à l’échelle de l’ensemble de l’écosystème : clients, conseillers, employés et partenaires.
Approfondissez vos connaissances : priorités en assurance, modernisation des SAP et expérience client #
- Comment les systèmes d'administration de polices avancés et les technologies d'assurance optimisent l'expérience client — Une analyse approfondie de la façon dont les systèmes d’administration des polices modernes brisent le cycle patrimonial pour permettre des expériences client en temps réel et omnicanales
- Conseils pratiques pour réussir la modernisation d’un système d’administration des polices — Des conseils pratiques à chaque étape d’un parcours de modernisation du système d’administration des polices, de l’analyse de rentabilité au démarrage
- Guide sur l’expérience client dans le secteur de l’assurance vie — Un guide complet pour bâtir une stratégie d’expérience client compétitive et axée sur les données, couvrant l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance
- Libérer la puissance : migration, transformation et intégration des données dans le secteur de l’assurance vie — Comment les assureurs peuvent s’attaquer aux données fragmentées, à la complexité des migrations et aux défis d’intégration dans le cadre de leur stratégie de modernisation
