La digitalización ha simplificado y personalizado la experiencia del cliente en todas las industrias. Las compañías de seguros de vida siguen rezagadas y esto hace que el desarrollo de la experiencia del cliente sea una prioridad para las aseguradoras.
Lamentablemente, como lo muestran los resultados de encuesta antes mencionados, el 50 % de los ejecutivos cita los sistemas tecnológicos obsoletos como su principal desafío en las interacciones con los clientes. Este resultado ha sido catalizado por la aceleración de la modernización tecnológica en respuesta a los desafíos de la pandemia.
Desde el acceso a los servicios a pedido hasta la demanda de una experiencia personalizada del usuario, las compañías de seguros de vida del mundo están priorizando la digitalización y el acceso a datos en tiempo real.
Desafíos para mejorar la experiencia del cliente #
Los sistemas tecnológicos obsoletos no permiten que las aseguradoras creen procesos simplificados y ofrezcan soluciones y servicios personalizados a los consumidores. Esto crea importantes cuellos de botella en gran parte de la experiencia actual de los consumidores—en aspectos que van desde los plazos de suscripción y de aprobación hasta la imposibilidad de acceder a los datos del cliente o incluso monitorear la condición actual de las solicitudes de pólizas.
Según Raj Ramani, líder para Clientes y Crecimiento (América) de EY:
El poco avance en la modernización tecnológica también afecta el acceso a datos valiosos que podrían ser aprovechados para crear mejores procesos y una experiencia positiva para el cliente. Cierta información importante termina perdida en hojas de cálculo o en aplicaciones separadas. La falta de integración entre soluciones produce ineficacia en el monitoreo y análisis, y esto significa que información valiosa sobre los clientes que podría inspirar mejoras estratégicas importantes no está siendo registrada o monitoreada.
¿Cómo planean las aseguradoras enfrentar estos retos? #
Para conservar su relevancia frente a los suscriptores actuales y adaptarse a las preferencias y expectativas de los futuros compradores, las aseguradoras deben invertir en su tecnología y adaptar sus modelos de negocios.
Como lo explica Kartik Sakthivel, jefe de Información de LIMRA/LOMA:
Las mejoras tecnológicas deben apoyar una mejor estrategia de compromiso con el cliente. Para ello, la experiencia del cliente se debe mejorar considerablemente en su totalidad, desde la interfaz del usuario y la ergonomía, hasta la capacidad de procesamiento directo en tiempo real. Además, las compañías deberán aprovechar sus datos para crear un proceso personalizado para el cliente y aprender más sobre su clientela.
Las prioridades de las aseguradoras para el año que viene #
Los clientes han aumentado sus expectativas sobre como relacionarse con su aseguradora y esto no va a cambiar. La industria debe adaptarse para colmar estas expectativas, obtener el compromiso de los suscriptores actuales y futuros, y crear una estrategia exitosa de compromiso con el cliente. Para ello, las aseguradoras deben evaluar sus procesos actuales de innovación, modernizar sus tecnologías y aprovechar los datos para conseguir mejorías enfocadas en los clientes.
Vea este webcast para aprender más sobre como los ejecutivos de seguros están enfrentando estos retos y simplificando los procesos de sus clientes.
