Mejorar la experiencia y el compromiso del consumidor en los seguros

—Dan McCoach, director de seguros, vida y salud de Norteamérica, Celent

¿De qué manera las aseguradoras proporcionan mayor compromiso del cliente? ¿Cómo proveen el tipo de servicio que los clientes esperan a partir de sus interacciones diarias con negocios, desde ventas minoristas en línea a servicios de streaming hasta los servicios de comida a domicilio?

La solución requiere mucho más que solo la creación de una increíble y singular experiencia de cliente. En cambio, una verdadera ventaja competitiva se construye cuando una empresa de seguros es capaz de crearle caminos al cliente en los que cada interacción con la organización, ya sea en línea o presencial, construya una relación de confianza y credibilidad.

¿Qué es el compromiso del cliente? #

El compromiso del cliente se refiere a las interacciones continuas entre una compañía de seguros y sus clientes—a través de canales, puntos de contacto y etapas del ciclo de vida de la póliza—que fomentan relaciones más profundas y promueven una participación activa.

¿Cuáles son los principales desafíos de CX para las aseguradoras? #

A medida que las aseguradoras buscan modernizar y personalizar el recorrido del cliente, se enfrentan a una nueva ola de desafíos complejos en la experiencia del cliente, impulsados por tecnologías emergentes y expectativas cambiantes. Desde la implementación de inteligencia artificial y aprendizaje automático para obtener información predictiva, hasta la captura y acción sobre retroalimentación del cliente en tiempo real, la presión por innovar es constante. Explore estos desafíos de CX con más detalle. Lea las mejores prácticas para aprender cómo contrarrestar los siguientes retos.

La experiencia del cliente en la industria de seguros a través de la cadena de valor del cliente #

En el futuro, las empresas de seguros necesitan considerar el compromiso como parte de cada proceso, productos y eventos relacionados con las pólizas. Es importante la mejora continua de la experiencia del cliente en la industria de seguros. Tener un grandioso UI/UX se ha convertido en una apuesta puesta en la mesa. Muchos operadores han desarrollado productos simplificados. Muchos tienen cierta forma de portal de auto servicio. Pero los verdaderos avances en el compromiso con el cliente vienen de la adquisición de un enfoque holístico y del corte horizontal a lo largo de la totalidad de la cadena de valor del cliente.

En vez de implantar una serie de soluciones sin relación, las empresas de seguros necesitan volver a considerar y volver a imaginarse la manera en la que se están conectando con los clientes a lo largo de todo la panorámica del seguro. ¿Cuál es la historia general que se está escribiendo por las aseguradoras y los clientes juntos? ¿Cómo cada elemento de cada interacción contribuye a la calidad general del camino a recorrer?

Una crítica transición generacional conduce a la necesidad de nuevas aproximaciones de compromiso #

Un compromiso del cliente superior requiere un profundo entendimiento de sus diferentes audiencias y cómo sus necesidades están evolucionando. Casi todos los clientes, y especialmente las generaciones más jóvenes, tienen diferentes expectativas en torno a la tecnología, las relaciones y la velocidad de satisfacción. Considera como esas altas expectativas por una mayor personalización, toma de decisiones en tiempo real y acceso a múltiples canales afectan cada paso en el camino a recorrer con el cliente. Cuestiona cada actividad a lo largo del flujo de trabajo y busca las mejoras.

Comienza examinando cómo te comprometes con los clientes potenciales antes de que se lleve a cabo una venta. ¿Cómo son comercializados tus productos? ¿Cómo comunicas lo esencial de tus servicios de una manera digerible por la cual las personas puedan actuar?

—Kartik Sakthivel, Vicepresidente y Oficial Jefe de Información, LIMRA/LOMA

¿De qué manera las aseguradoras pueden facilitarle a los clientes la obtención de cotizaciones, el entendimiento de los detalles de lo que están buscando comprar y que esto sea con una aplicación de manera sencilla?

Y, ¿cómo pueden las aseguradoras simplificar los procesos críticos como aprobaciones y reclamos? El hecho de que se realice la aprobación de una decisión no puede tomar semanas. Las empresas de seguros necesitan desarrollar maneras de emitir pólizas más rápido a través de programas automatizados, acelerados y de suscripción.

Y, ¿Cómo continuamos comprometiéndonos con clientes a lo largo de la vida útil de una póliza? ¿De qué manera sus expectativas afectan todo, desde una facturación pasando por los servicios hasta los reclamos?

—Kartik Sakthivel, Vice President & Chief Information Officer, LIMRA/LOMA

Cada uno de esos pasos en el camino a recorrer con el cliente es una oportunidad de incrementar el compromiso en general y a continuar construyendo la satisfacción, la confianza y una relación a lo largo del tiempo.

¿Qué dificulta la habilidad de las aseguradoras de crear un gran compromiso del cliente? #

— Ray Adamson, Vicepresidente, Soluciones de Seguros, Equisoft

Desafíos de Información #

Una de las mayores dificultades que enfrentan las aseguradoras es tomar ventaja de su información para mejorar el compromiso con el cliente. Nuestra industria está construida con base a una tremenda cantidad de información. Pero no siempre es fácil accederla o aprovecharla. En muchos casos, la información no es tan limpia o precisa como podría serlo. Todas esas preocupaciones relacionadas a la información hacen difícil el ganar un entendimiento profundo de las necesidades de un cliente en particular. Y eso hace que la entrega de un servicio hiperpersonalizado sea bastante difícil.

Desafíos de los sistemas core heredados #

Durante el más reciente webinar de Equisoft Manejando el compromiso digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros, le preguntamos a los presentes: ¿Cuál es el mayor desafío en cuanto al compromiso con el cliente que estás enfrentando en este momento?

Figura 1: Impulsar la participación digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros

Las restricciones impuestas por los sistemas de tecnología heredada fueron por mucho el mayor impedimento para la mejora del compromiso con el cliente. Y el problema es difícil de resolver.

Mejores prácticas para el compromiso del cliente en el sector seguros #

Para tener éxito en el competitivo panorama actual del sector seguros, las aseguradoras deben ir más allá de los modelos de servicio tradicionales y adoptar estrategias innovadoras que fomenten conexiones más profundas con sus clientes. A continuación, se presentan las mejores prácticas para impulsar un compromiso significativo:

• Experiencia personal personalizada: Adapte cada punto de contacto al asegurado individual. Utilice datos y análisis para personalizar las comunicaciones, recomendaciones de productos y el soporte, haciendo que los clientes se sientan vistos, comprendidos y valorados. Comprenda a sus clientes y su recorrido único al punto de poder ofrecerles servicios de venta cruzada o adicional en momentos clave, por ejemplo, cuando acaban de tener un hijo.
• Capacitación del personal: Proporcione al personal de atención las herramientas y la formación necesarias para ofrecer un servicio empático, informado y eficiente. Un equipo bien capacitado es esencial para generar interacciones positivas y de alto impacto con los clientes.
• Estrategia omnicanal: Esté presente donde estén sus clientes—ya sea en apps móviles, sitios web, correo electrónico o en persona. Un enfoque omnicanal integrado garantiza una experiencia fluida y coherente en todas las plataformas.
• Simplificación del producto: Simplifique el lenguaje de las pólizas, los pasos de incorporación y los procesos de reclamación. La claridad y la facilidad reducen fricciones, aumentan la confianza y animan a los clientes a actuar.
• Retroalimentación del cliente: Recoja y analice regularmente la retroalimentación del cliente mediante encuestas, reseñas y herramientas de NPS. Esto ofrece información valiosa sobre puntos de fricción y oportunidades de mejora continua.
• Documentación amigable para móviles: Optimice formularios, documentos de pólizas y acceso a cuentas para dispositivos móviles. Los clientes actuales esperan acceso rápido, sencillo y en movimiento a la información y los servicios.
• Consistencia: Ofrezca experiencias consistentes en todos los departamentos y canales. Una voz de marca uniforme, procesos coherentes y un estándar de servicio constante generan confianza y fiabilidad.
• Integraciones: Integre CRM, sistemas administradores de pólizas y plataformas de atención al cliente para obtener una visión 360° del cliente. Esto permite respuestas más rápidas, informadas y un servicio proactivo.
• Comunicación y soporte: Mantenga una comunicación clara, oportuna y proactiva a lo largo del recorrido del cliente. La transparencia—especialmente durante las reclamaciones y renovaciones—reduce la incertidumbre y mejora la satisfacción.
• Notificaciones: Mantenga informados a los clientes con notificaciones en tiempo real sobre pagos, cambios en pólizas, fechas de renovación y actualizaciones de reclamaciones. Estas alertas oportunas mejoran la transparencia y el compromiso.
• Servicio de soporte: Ofrezca un soporte al cliente ágil y con varios niveles, incluyendo agentes en vivo, bases de conocimiento y herramientas de autoservicio, para satisfacer eficientemente diversas necesidades del cliente.
• Aprovechar la IA y los chatbots: Utilice IA y chatbots para brindar respuestas instantáneas, asistencia 24/7 e información predictiva. Estas herramientas mejoran la velocidad del servicio y permiten escalar el soporte manteniendo un enfoque personalizado.
• Seguridad de datos: Demuestre prácticas sólidas de protección de datos y cumplimiento de las normativas de privacidad. Generar confianza a través del uso seguro y ético de los datos es fundamental para mantener relaciones sólidas con los clientes.

Cómo fomentar el compromiso del cliente en el sector seguros #

Construir relaciones duraderas en el sector asegurador requiere más que una cobertura confiable: exige una interacción proactiva y centrada en el valor. Aquí se presentan maneras comprobadas en que las aseguradoras pueden mejorar la interacción con el cliente:

• Recompensas: Ofrezca programas de lealtad, descuentos o incentivos de bienestar para premiar comportamientos como la conducción segura, estilos de vida saludables o pagos puntuales. Estos beneficios generan buena voluntad y fomentan la interacción continua.
• Servicio al cliente: Brinde soporte rápido, empático y bien informado en cada punto de contacto. Una experiencia positiva en el servicio refuerza la confianza y mantiene a los asegurados comprometidos.
• Acceso: Facilite el acceso de los clientes a sus pólizas, documentos y herramientas de soporte—en cualquier momento y lugar. Los portales de autoservicio, aplicaciones móviles y la disponibilidad 24/7 son fundamentales.
• Gamificación: Incorpore elementos tipo juego como el seguimiento de progreso, recompensas por hitos o herramientas interactivas para hacer que el compromiso sea más atractivo y motivador para los usuarios.
• Comunicación: Utilice comunicaciones proactivas y personalizadas a través de los canales preferidos del cliente—correo electrónico, SMS o mensajes dentro de la app—para mantenerlos informados y conectados con su experiencia de seguros.
• Procesamiento de reclamaciones: Agilice la experiencia de reclamaciones con herramientas digitales, instrucciones claras y actualizaciones en tiempo real. Un proceso rápido y sin complicaciones mejora significativamente la satisfacción y el compromiso del cliente.
• Contenido educativo: Comparta recursos relevantes y fáciles de entender que ayuden a los clientes a tomar decisiones informadas. Temas como prevención de riesgos, opciones de cobertura y planificación financiera empoderan y generan mayor compromiso.
• Apoyo comunitario: Cree oportunidades para que los clientes se conecten a través de foros, seminarios web o redes sociales. La creación de comunidad fomenta un sentido de pertenencia y confianza en su marca.

El papel de la retención de clientes en el crecimiento del sector seguros #

La retención de clientes es clave para un crecimiento sostenible en la industria de seguros. Conservar a los asegurados existentes resulta más rentable que adquirir nuevos—y los clientes leales tienen mayor probabilidad de renovar, ampliar su cobertura y recomendar la compañía a otros.

Tanto la experiencia del cliente como el compromiso juegan un papel fundamental en la retención. Una experiencia fluida y coherente genera confianza, mientras que un compromiso continuo mantiene a los clientes conectados e involucrados en su relación con la aseguradora. Juntos, reducen la rotación y crean valor a largo plazo, impulsando el crecimiento general del negocio.

Selecciona la estrategia de modernización adecuada #

Las empresas de seguro tienen el desafío de proyectarse entre tres a cinco años y decidir qué tecnologías necesitará la organización para poder comprometerse por completo con los clientes futuros. Pero también tienen que mirar hacia atrás, porque la estrategia deberá considerar cómo el asegurador puede superar su deuda técnica acumulada y los inconvenientes de sus sistemas heredados.

La adaptación o construcción sobre la tecnología heredada vigente mejora la conexión de una organización con los titulares de pólizas existentes. Pero resulta complicado cuando posees múltiples sistemas core y en cierto punto, las empresas de seguros llegaran a los limites en cuanto a lo que sus antiguos sistemas pueden proporcionar en términos de capacidades futuras y valor.

Por otro lado, el tomar un enfoque totalmente nuevo puede permitir que una aseguradora realmente construya el mejor y más completo modelo de compromiso con el cliente.

— Sanjay Kaniyar, Socio, McKinsey & Company

Puede que tome mucho esfuerzo e inversión la integración con los antiguos sistemas o su reemplazo con plataformas modernas. Pero si hemos definido nuestra visión para el compromiso del cliente y las tecnologías que se requerirán para alcanzarlo, entonces las aseguradoras pueden entender que las inversiones que se realicen hoy determinarán el escenario para el éxito del cliente en los próximos años.

Para aprender más sobre cómo mejorar la experiencia y compromiso con el cliente en la industria de seguros, mira el webcast de Equisoft de Series Aceleradas: Impulsar la participación digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros

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