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Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

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¿Qué es un software CRM?

Un sistema CRM (Customer Relationship Management en Inglés) es una plataforma de software que centraliza, optimiza y agiliza las comunicaciones entre una empresa y sus clientes. Sirve como un repositorio único para almacenar todos los datos de los clientes, incluyendo detalles de contacto, historial de comunicaciones y registros de transacciones, lo que permite a las empresas gestionar clientes potenciales, consultas de clientes y solicitudes de servicio de manera más efectiva. Al integrar varios canales de interacción con los clientes en una sola interfaz, un software CRM permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado y receptivo. Los beneficios de implementar un sistema CRM incluyen una mejora en la satisfacción del cliente, mayor eficiencia en el manejo de interacciones con clientes, mayor capacidad para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales, y un aumento significativo en la productividad de ventas y los ingresos.

La gestión de relaciones con los clientes en los servicios financieros está diseñada específicamente para apoyar las necesidades del sector, como gestionar grandes volúmenes de datos financieros sensibles, proporcionar información detallada sobre los clientes y facilitar el cumplimiento normativo. Para los asesores financieros, las características del CRM como las herramientas integradas de gestión de patrimonio, los canales de comunicación segura con los clientes y los análisis avanzados para la evaluación de riesgos son particularmente beneficiosos. Estos sistemas ayudan a los asesores a retener información valiosa sobre los objetivos financieros y los historiales de los clientes y a aprovechar estos datos para ofrecer consejos y soluciones personalizadas, mejorando la experiencia y el compromiso general del cliente.

CRMs específicos para asesores vs. sistemas CRM genéricos

Los sistemas CRM específicos para asesores están diseñados para satisfacer las necesidades de los asesores financieros y los profesionales de la gestión de patrimonio. A diferencia del software CRM genérico, que proporciona capacidades amplias adecuadas para cualquier industria, los CRMs específicos para asesores incluyen características diseñadas específicamente para los servicios financieros. Estas pueden incluir la integración con herramientas de planificación financiera, el seguimiento de cumplimiento para cumplir con las regulaciones de la industria y las interfaces que gestionan carteras de clientes complejas y estrategias de inversión.

Los sistemas CRM genéricos ofrecen una amplia gama de características aplicables a diversas industrias. Estas características típicamente se enfocan en la gestión general de relaciones con los clientes, como la gestión de contactos, la gestión de ventas, las funcionalidades de servicio al cliente y la automatización del marketing. Aunque estos sistemas pueden ser muy efectivos para empresas con ciclos de ventas estándar y estrategias típicas de compromiso con el cliente, carecen de las funcionalidades especializadas que los asesores financieros necesitan para gestionar eficazmente sus relaciones únicas con los clientes y los requisitos normativos.

La elección entre un CRM específico para asesores y un sistema CRM genérico depende de las necesidades específicas del negocio. Para los asesores financieros cuyas operaciones exigen una gestión financiera detallada de los clientes, evaluación de riesgos y cumplimiento de normas estrictas, un CRM específico para asesores proporciona una solución a medida que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Por otro lado, las empresas con necesidades menos especializadas o aquellas en las etapas iniciales de adopción de la gestión de relaciones con los clientes pueden encontrar que un sistema CRM genérico ofrece una funcionalidad suficiente.

Característica

CRMs Específicos para Asesores

Sistemas CRM Genéricos

Usuario Objetivo

Asesores financieros y profesionales de gestión de patrimonio

Empresas de diversas industrias

Funcionalidades Principales

Integración con herramientas de planificación financiera, seguimiento de cumplimiento, gestión de carteras de clientes complejas

Gestión de contactos, gestión de ventas, servicio al cliente, automatización de marketing

Personalización

Altamente adaptado a las necesidades de la industria financiera

Amplia personalización adecuada para requisitos comerciales generales

Integración

Integración específica con herramientas para la gestión financiera y elaboración de informes

Integración con una amplia gama de herramientas y aplicaciones comerciales

Cumplimiento Normativo

Funcionalidades integradas para cumplir con las regulaciones financieras

Funcionalidades generales de cumplimiento, pueden requerir personalización para regulaciones específicas

Gestión de Datos de Clientes

Capacidades avanzadas para manejar datos financieros complejos e historial de clientes

Gestión estándar de datos de clientes adecuada para interacciones comerciales típicas

Valor para los Usuarios

Mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en los servicios financieros

Eficiente en el manejo de ciclos de ventas estándar y compromisos con los clientes

CRM vs. ERP

Un sistema CRM está diseñado explícitamente para gestionar y mejorar las relaciones entre una empresa y sus clientes. Es particularmente beneficioso para los asesores financieros, ya que centraliza los datos de los clientes, rastrea las interacciones y automatiza procesos clave en ventas, marketing y servicio al cliente. Este enfoque en la satisfacción y retención del cliente es fundamental para desarrollar estrategias personalizadas y maximizar las oportunidades de ventas, alineándose perfectamente con los objetivos de los asesores financieros que a menudo gestionan directamente sus relaciones y esfuerzos de marketing.

Por el contrario, un sistema ERP (Enterprise Resource Planning en Inglés) aborda una gama más amplia de funciones comerciales, integrando varios aspectos de las operaciones de una empresa en un sistema unificado. Está típicamente adaptado a organizaciones más grandes con procesos complejos, gestionando todo, desde la cadena de suministro y las compras hasta los recursos humanos y el seguimiento financiero. Si bien los sistemas ERP son beneficiosos para la toma de decisiones basadas en datos y la eficiencia operativa, generalmente son más de lo que un asesor financiero necesita, dado el alcance directo y personal de sus interacciones con los clientes.

Para la mayoría de los asesores financieros, especialmente aquellos sin un gran equipo de apoyo, un CRM proporciona la funcionalidad específica necesaria para impulsar el compromiso del cliente y el crecimiento del negocio de manera eficiente. Es una herramienta indispensable en su negocio, que les permite mantener relaciones personales con los clientes de manera efectiva y asegurar el éxito sostenido del negocio.

Característica

Sistemas CRM

Sistemas ERP

Enfoque Principal

Gestionar las relaciones con los clientes externos

Integrar y gestionar todos los procesos internos del negocio

Propósito Principal

Mejorar la satisfacción y retención del cliente

Mejorar la eficiencia empresarial y la toma de decisiones basada en datos

Funcionalidad

Automatización de ventas, marketing y servicio al cliente

Gestión de la cadena de suministro, adquisiciones, RRHH, seguimiento financiero

Interacción del Usuario

Orientado hacia afuera, enfocado en las interacciones con los clientes

Orientado hacia adentro, enfocado en las operaciones internas

Impacto en el Negocio

Maximiza las oportunidades de ventas, mejora las relaciones con los clientes

Optimiza las operaciones empresariales, gestiona los recursos de manera eficiente

Gestión de Datos

Gestiona los datos de los clientes, historial de interacciones

Gestiona todos los datos del negocio a través de los departamentos

Alcance Operativo

Generalmente se enfoca en funciones de front-office

Abarca funciones de back-office y front-office

Integración

Integra datos y sistemas relacionados con los clientes

Integra todos los sistemas del negocio en una operación coherente

Resultado Estratégico

Impulsa el compromiso del cliente y el crecimiento de las ventas

Facilita la optimización general de los procesos empresariales

CRM vs. CSM

Para los asesores financieros, la elección entre usar un sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) y un sistema de Gestión del Éxito del Cliente (CSM, Customer Success Manager en Inglés) a menudo se reduce a la funcionalidad y la aplicabilidad a su modelo de negocio. Ambos sistemas buscan mejorar las interacciones con los clientes, pero atienden a diferentes etapas del recorrido del cliente y ofrecen herramientas variadas adaptadas a necesidades comerciales específicas.

Un sistema CRM es indispensable para gestionar de manera eficiente tanto las relaciones con clientes potenciales como actuales. Es particularmente vital para los asesores financieros que manejan todo el ciclo de vida del cliente, desde la generación de prospectos hasta el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Las herramientas de CRM facilitan la planificación, el seguimiento y la comunicación, abarcando todo lo que los asesores necesitan para aumentar las ventas, optimizar los esfuerzos de marketing y mejorar la gestión del servicio.

En contraste, los sistemas CSM se enfocan principalmente en la fase posterior a la venta, con el objetivo de asegurar que los clientes alcancen sus resultados deseados con un producto o servicio, lo que podría incluir objetivos financieros específicos o estrategias de inversión en el contexto del asesoramiento financiero. Si bien los sistemas CSM son excelentes para construir relaciones más profundas y aumentar la retención mediante la gestión del éxito y la satisfacción del cliente, las funcionalidades principales que los asesores financieros requieren para estas tareas suelen estar ya integradas dentro de un sistema CRM integral.

Considerando la superposición de funcionalidades y el compromiso directo que los asesores financieros mantienen con sus clientes, un CRM no solo satisface sus necesidades inmediatas de ventas y marketing, sino que también proporciona herramientas esenciales para la gestión continua del compromiso y éxito del cliente. Esto hace que los sistemas CRM sean una opción más simplificada y rentable para los asesores financieros que buscan maximizar la eficiencia y la satisfacción del cliente sin la complejidad adicional de gestionar múltiples sistemas.

Tabla comparativa: CRM vs. CSM

Característica

Sistemas CRM

Sistemas CSM

Objetivo Principal

Gestionar interacciones con los clientes para aumentar la eficiencia de ventas y marketing.

Gestionar la experiencia del cliente posterior a la venta para asegurar su éxito y retención.

Enfoque

Adquisición y retención de clientes a través de una gestión efectiva de relaciones.

Asegurar que los clientes logren sus resultados deseados utilizando el producto o servicio después de la compra.

Funciones Principales

Automatización del proceso de ventas, campañas de marketing, gestión de solicitudes de servicio.

Seguimiento de métricas de salud del cliente, datos de uso, soporte proactivo e iniciativas de éxito.

Utilización de Datos

Se enfoca en datos relacionados con oportunidades de ventas, contactos de clientes e historial de interacciones.

Se enfoca en patrones de uso de los clientes, métricas de satisfacción y gestión continua de relaciones.

Impacto Estratégico

Mejora la adquisición de clientes y el crecimiento de las ventas.

Aumenta el valor de vida del cliente a través de una mejor satisfacción y lealtad.

Herramientas e Integraciones

Integra herramientas para la gestión de prospectos, seguimiento de clientes y automatización de marketing.

Integra herramientas para la gestión de retroalimentación, planificación del éxito y educación del cliente.

Resultado

Dirigido a aumentar la productividad en ventas y marketing.

Dirigido a reducir la rotación y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.

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