La transformación digital es una travesía compleja para las aseguradoras de vida y plantea desafíos que no siempre se prevén. Los beneficios prometidos de “volverse digital” son alcanzables, pero cada empresa encontrará obstáculos que deben superarse en las diferentes etapas de la travesía.
En este episodio de Life Accelerated, Jim Fitzgerald, Vicepresidente Sénior y CIO de Western & Southern Financial Group, comparte el enfoque de su empresa con la que se trataría:
- Expectativas elevadas de los clientes en todos los canales
- Riesgos de la tecnología en la nube
- Escasez de talento en la gestión del mainframe
Cómo eliminar la fricción de la experiencia con el cliente #
Mantenerse al día con la demanda de los clientes es cada vez más difícil. La pandemia del COVID-19 ha acelerado el cambio hacia lo digital en todas las industrias y la industria de seguro no es una excepción.
Los clientes se han acostumbrado a hacer todo en línea, incluidos los cambios de dirección y los retiros. Cuando llegan a la industria de seguros y se les exige que completen tareas en papel, se crea una sensación de fricción que no está alineada con sus expectativas. Es importante que las compañías de seguro brinden servicios y opciones en línea a sus clientes para evitar fricciones y cumplir con las altas expectativas establecidas por otras industrias, como la banca minorista y el comercio electrónico.
Fitzgerald analiza el enfoque de Western & Southern, enfatizando la importancia de brindar una experiencia uniforme y consistente en todos los canales, ya sea con agentes o directamente con los consumidores (en persona y en línea).
Fitzgerald señala que, si bien es posible que no se sea tan avanzado como empresas como Amazon, es esencial ser lo suficientemente bueno para brindar una experiencia en línea perfecta para los clientes. Esto incluye cosas como crear una experiencia optimizada para productores y titulares de pólizas al acelerar el tiempo de emisión.
Jim Fitzgerald, Vicepresidente Senior y CIO en el Western & Southern Financial Group
El enfoque correcto para la adopción de la nube #
La tecnología en la nube está desempeñando un papel clave en los esfuerzos de transformación digital de Western & Southern.
Sin embargo, aunque la nube ha sido un tema candente en la industria durante un tiempo, no todos la entienden a ella ni a sus beneficios.
Fitzgerald destaca la importancia de tener cuidado con lo que se coloca en la nube y considerar factores como el costo, la reducción de riesgos y el aumento del rendimiento. Western & Southern ha adoptado un enfoque metódico de la nube al asociarse con múltiples proveedores y considerar cuidadosamente qué trasladar a la nube.
Fitzgerald analiza la reciente adquisición de Fabric Technologies por parte de la empresa, que proporciona una plataforma de seguros basada en la nube de AWS. Esta adquisición se integrará en la marca Gerber Life y ayudará a la empresa a mejorar sus capacidades D2C.
Si bien la empresa planea tener una mayor presencia en la nube en el futuro, no planea abandonar por completo sus centros de datos. En la nube se tiene aún un largo camino por recorrer, y Western & Southern se está beneficiando de su cuidadoso enfoque.
Cómo superar la escasez de talento en la gestión del mainframe #
Fitzgerald destaca el talento en la gestión del mainframe como una preocupación en la industria.
Esto ha sido una preocupación durante algún tiempo y, si bien se han realizado esfuerzos para abordarlo, es posible que se deba hacer más para garantizar que los mainframes puedan ser compatibles a largo plazo. Le preocupa que haya “una carrera hacia el abismo” en el desarrollo de los mainframes y le preocupa las implicaciones de esto en la calidad de desarrollo de los mainframes o en la cantidad de desarrolladores calificados en el grupo de talentos.
La empresa se compromete a proporcionar un entorno de trabajo dinámico y con visión de futuro y se centra en contratar y retener a las mejoras personas de la industria.
Resumen: #
En general, los esfuerzos de transformación digital de Western & Southern se centran en cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes, aprovechar la tecnología en la nube y atraer y retener a los mejores talentos. Estas tres cosas son las que han ayudado a la empresa a seguir siendo competitiva y a posicionarse para un crecimiento continuo en el futuro.
Para obtener más información sobre cómo Western & Southern está resolviendo sus desafíos de CX, nube y talento, escuche el episodio completo con el CIO Jim Fitzgerald, dondequiera que obtenga sus podcasts.
