La transformación digital sin propósito es una inversión desperdiciada. La pregunta clave que las compañías de seguros de vida deben responder es ¿por qué transformarse?
¿Para reducir costos? ¿Prepararse para escalar? ¿Cumplir con los requisitos reglamentarios?
En parte, tal vez … pero, para la mayoría de las aseguradoras, la transformación digital se trata de permitir que una empresa realice ROCX (Retorno de la experiencia del cliente). Eso es exactamente lo que está sucediendo en Metlife: se han hecho de la diferenciación de la empresa a través de la innovación de CX una prioridad principal.
En un podcast reciente de Life Accelerated, Bill Pappas, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Tecnología y Operaciones Globales de Metlife, habló sobre las 5 prioridades principales de la organización. Explicó cómo ejecutaron la diferenciación a través del enfoque en el cliente y cómo la innovación digital es impulsada por dos tipos de necesidades del cliente.
Las necesidades del cliente impulsan la innovación #
En el centro de esta prioridad se encuentra una estrategia de alto contacto que mejora la participación del cliente. Metlife reconoce que los clientes tienen diferentes necesidades y preferencias cuando se trata de interactuar con su aseguradora de vida. Muchas interacciones son de naturaleza transaccional y los clientes buscan velocidad y facilidad de finalización. Sin embargo, a medida que las interacciones se vuelven más complejas, los clientes ponen menos énfasis en la eficiencia y buscan explicaciones, educación y empatía.
Según Bill Pappas, Metlife satisfice ambas necesidades complementarias a través de soluciones de alta tecnología que brindan tecnología omnicanal y fácil de usar, así como también brindan la oportunidad de interacción humana con asesores que entienden a los clientes y pueden brindar atención personalizada.
Su objetivo es lograr un equilibrio entre la alta tecnología y las soluciones de alto contacto.
La estrategia High Take: racionalización de los encuentros transaccionales #
El objetivo de una estrategia High Take es mejorar el compromiso del cliente al brindar una experiencia conveniente y sin inconvenientes. Al aprovechar la tecnología, las aseguradoras de vida pueden automatizar tareas rutinarias, como actualizar información personal o realizar un pago, liberando recursos para enfocarse en interacciones más complejas y de valor agregado. Esto puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, así como a una mayor eficiencia operativa para la aseguradora. Una estrategia High Take para las aseguradoras de vida se centra en brindar una experiencia enfocada en el cliente que satisfaga las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores de hoy.
La estrategia High Touch: a veces usted necesita solo algunos consejos #
Las estrategias de alto contacto de High Touch para las aseguradoras de vida enfatizan la construcción de relaciones sólidas y la prestación de apoyo personalizado a los clientes, generalmente a través de un asesor. Estos tipos de interacciones se adaptan mejor a la venta de productos financieros más complejos donde los clientes pueden requerir más orientación y educación para tomar decisiones con información. Requieren exactamente el conjunto de habilidades que los asesores aportan: empatía, comunicación y experiencia.
La transformación digital no ha pasado por alto las interacciones de High Touch. Para brindar la mejor atención a sus clientes y crear excelentes experiencias, los asesores deben estar respaldados por tecnología digital que facilite:
- Gestión de actividades y comunicación
- Necesidad de análisis
- Identificación de la solución
- Ilustración y generación de propuestas
- Presentación de solicitude s electrónicas
- Servicio continuo
CX impulsa la transformación digital y TODA la innovación #
Bill Pappas, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Tecnología y Operaciones Globales, Metlife
El enfoque en el cliente de MetLife es un factor fundamental de su transformación digital. Se introducen nuevas tecnologías y herramientas para agilizar los procesos, reducir los costos unitarios, desarrollar productos innovadores y satisfacer las necesidades de los clientes como y cuando se manifiesten. Y construyen empatía en todos los aspectos de cada innovación.
La innovación es algo más que nuevas tecnologías #
Para que esta estrategia tenga éxito, Metlife necesita las soluciones y los conjuntos de habilidades digitales adecuadas, pero también necesita soluciones más tradicionales “centradas en las personas”, que a menudo trabajan entre bastidores. El personal, al igual que sus equipos de atención al cliente, son fundamentales para atraer a los clientes con el nivel adecuado de empatía y comprensión de los productos.
Resumen #
La estrategia de Metlife gira en torno a mejorar la participación del cliente a través de un enfoque de alta aceptación y alto contacto, satisfaciendo tanto la necesidad de velocidad como la necesidad de empatía. La transformación digital es fundamental para esta estrategia, lo que facilita que los clientes interactúen con Metlife cuando lo necesiten. Al centrarse en esta prioridad, Metlife puede diferenciar su negocio al brindar continuamente experiencias superiores para todos sus clientes.
Para obtener más información sobre las otras 4 prioridades de Metlife, consulte el episodio del podcast Life Accelerated.
