Cuando MassMutual fue fundada hace 170 años, la guerra civil en Estados Unidos aún no había ocurrido, los vehículos familiares eran tirados por caballos y el correo tardaba semanas para llegar a su destino. Los seguros de vida se vendían en persona.
Adelántese más de un siglo y verá que mucho ha cambiado en cuanto a la distribución de seguros de vida, incluyendo la creciente digitalización y automatización de los procesos de ventas. Los portales y canales de distribución directa al consumidor (D2C) están floreciendo a través de la industria.
Sin embargo, aún en medio de este rápido proceso de transformación digital, la tecnología no ha reemplazado a los asesores, como lo habían predicho los fatalistas. Al contrario, las principales habilidades de los asesores–la empatía, el desarrollo de relaciones, la educación–siguen siendo críticas para lograr ofrecer una gran experiencia al cliente y generar ventas. Solo es necesario integrar estas habilidades al nuevo contexto digital.
MassMutual se propuso alterar la distribución de seguros #
En una reciente edición del podcast Life Accelerated, Sherriff Balogun, Jr., jefe de transformación de plataformas en MassMutual, compartió su opinión sobre lo que está sucediendo:
Para Sherriff, la tecnología está eliminando varios niveles de complejidad en muchas áreas.
A través de la transformación de plataformas obsoletas y un mayor enfoque en los datos y la analítica, procesos como la suscripción, la integración de pólizas y las reclamaciones se están automatizando y simplificando. El uso de múltiples plataformas obsoletas desconectadas para obtener un resultado determinado aumenta la complejidad tecnológica, por lo cual estas herramientas se están modernizando e integrando. Al mismo tiempo, los procesos de negocio como la aprobación de pólizas o la autorización de reclamaciones se están simplificando y acelerando.
Aún si MassMutual le está apostando a la transformación digital, también reconoce la importancia de involucrar a las partes interesadas en este proceso—principalmente los asesores.
Enfocarse en su red de profesionales financieros puede parecer poco intuitivo cuando la mayoría de las aseguradoras quieren invertir en interacciones digitales en tiempo real y D2C y beneficiarse de la inteligencia artificial y de los procesos de venta guiados por la analítica. Sin embargo, a medida que las necesidades de los clientes se vuelven más complejas, también aumenta la necesidad de productos y soluciones más sólidas. En algún momento, identificar la solución adecuada para enfrentar estas complejidades se complica, y la tecnología no es suficiente para lograrlo.
Muchas aseguradoras están encontrando que aún con una oferta de productos simplificada que permita las suscripciones y las aprobaciones automatizadas, la tasa de finalización de consultas D2C es baja. En muchos casos, los consumidores se retiran del proceso por ansiedad, falta de comprensión del producto o proceso, o frustración.
Los consumidores que requieren más que pólizas de aprobación garantizada o simples inversiones necesitan ayuda para entender su propia gama de necesidades y los tipos de productos que pueden satisfacerlas. Un portal automatizado no es suficiente para lograr esto.
Estos desafíos han existido siempre en las ventas de seguros, pero han aumentado al mismo tiempo que la complejidad de las soluciones. Por esto son importantes los asesores: para educar, motivar, explicar, empatizar y encontrar la mejor (o más fácil) solución para el cliente.
¿Qué está haciendo MassMutual por su red de asesores? #
Sherriff Balogun, Jr., jefe de la transformación de plataformas, MassMutual
Para Sherriff, ofrecer la capacidad tecnológica a su red de profesionales financieros es especialmente crítico, ya que el distanciamiento físico se está reduciendo y nuevamente podemos disfrutar de las interacciones en persona. Las herramientas digitales para asesores que permitieron enfrentar tantos desafíos relacionados con la COVID ahora tienen una nueva función: permitir a los profesionales financieros ofrecer sus servicios de una manera más eficaz y moderna sin importar el método de interacción preferido por sus clientes.
MassMutual redobló las inversiones en su red de profesionales financieros #
A pesar de que MassMutual está ampliando los límites de como la tecnología puede alterar la distribución de los seguros de vida, también continúa enfocada en los valores y raíces de una organización con historia. Está desarrollando soluciones basadas en la conjunción entre tecnología y personas. Está priorizando inversiones en soluciones tecnológicas de seguros y gestión patrimonial para que los asesores puedan convertirse en proveedores de soluciones digitales para todos los clientes, en todos los mercados, que satisfacen todo tipo de necesidades complejas.
